En el día de ayer, tuve el honor de impartir la conferencia inaugural de la Escuela Verano de la Universidad de Alcala (curso de verano 2026, Sala de juntas de la Facultad de Derecho de la UAH, C/ Libreros, 27, Alcalá), sobre las “Nuevas tendencias en la solución extrajudicial de controversias en el sector asegurador español” dirigida por Ana Fernández Pérez, Catedrática de Derecho Internacional privado y organizada en colaboración con CIMA y SEAIDA. La primera sesión -que impartí junto a Juan Serrada Hierro, Abogado del Estado y Presidente de CIMA- verso sobre las “Fuentes de conflicto y soluciones extrajudiciales en el sector asegurador”. Siguiendo la costumbre de este blog, ofrezco a sus lectores una síntesis de su contenido que ordene en torno a un presupuesto y tres preguntas que sirvieron de hilo conductor a mi exposición.
A) Fuentes de conflicto en el sector asegurador
Comencé mi ponencia sobre los “Incentivos racionales del sector asegurador para acudir a la solución extrajudicial de controversias” preguntándome en alta voz ¿Por qué debe interesar a las entidades aseguradoras incentivar la mediación y el arbitraje para solventar los conflictos jurídicos que surgen en el desarrollo de su actividad? E identificando dichos conflictos en las 5 categorías siguientes:
a) Conflictos entre entidades aseguradoras; v.gr. derivados de acciones cruzadas de repetición ex art.43 de la LCS o de seguros de responsabilidad civil sucesivos donde varias aseguradoras se “disputan” la cobertura temporal.
b) Conflictos entre entidades aseguradoras y reaseguradoras, derivadas de la interpretación de la cobertura derivada de contratos de reaseguro ex art.77 de la LCS. Estos conflictos son cada vez más importantes y frecuentes según se incrementa el número e importancia de las coberturas (v.gr. en los seguros de D&O de los administradores de las sociedades cotizadas o de los grupos transnacionales de sociedades).
c) Conflictos entre entidades aseguradoras y asegurados, a los que nos referiremos en lo sucesivo a lo largo de esta ponencia.
d) Conflictos entre entidades aseguradoras y beneficiarios v.gr. en los seguros de vida para caso de muerte donde se producen con frecuencia litigios porque los herederos del asegurado difunto no siempre comprenden bien y aceptan pacíficamente el derecho que el art.88 de la LCS reconoce al beneficiario designado, en su caso, por el tomador en la póliza de seguro.
e) Conflictos entre entidades aseguradoras y terceros perjudicados que las demandan en ejercicio de la acción directa del art.76 de la LCS.
B) ¿Por qué resulta especialmente necesaria la solución extrajudicial de controversias en el sector asegurador?
Formulé esta primera pregunta retórica partiendo de la asimetría económica entre los empresarios y los clientes, desglosando la respuesta a esta primera pregunta en tres momentos que fueron de los general a lo específico:
a) En general, la protección del cliente en el sector financiero comparte con la protección del consumidor en general el punto de partida de la asimetría entre los empresarios, dotados, por regla general, de un mayor poder económico y jurídico que les convierten en las partes fuertes de los contratos, frente a los consumidores débiles merecedores de una protección jurídicamente asimétrica que corrija -nivelando, en la pequeña medida de lo posible- posiciones contractuales.
b) En especial, es lo cierto que esta asimetría resulta especialmente preocupante en la prestación de servicios financieros por una elemental razón de proporcionalidad que nos dice que, a mayor tamaño de las entidades financieras que siempre operan en régimen de oligopolio -v.gr. de bancos o de aseguradoras- mayor desproporción las separa de sus clientes que, además, se ven necesitados de acudir a las entidades financieras para atender las necesidades y obligaciones básicas de su vida diaría (v.gr. pagar sus impuestos).
c) Específicamente, si nos desplazamos desde el sector financiero en general al sector asegurador en particular, nos encontramos con un factor técnico de tipo cualitativo que nace de la propia naturaleza mutualista y la inversión del ciclo productivo normal en el seguro y desemboca, con frecuencia, en una situación angustiosa de necesidad de cobertura por parte del asegurado lesionado -en su vida o en su hacienda- por un siniestro. Y, como factor cualificado de dicha situación esta la urgencia de un asegurado que no tiene las “espaldas financieras” tan anchas como las aseguradores para permitirle esperar plazos extremadamente largos de solución de sus conflictos.
Si a lo anterior sumamos el hecho de que nuestros juzgados y tribunales están sobrecargados de conflictos por resolver y que la dedicación ejemplar de las juezas y jueces -que personalmente me consta- no logra desatrancar el atranco histórico de nuestra Justicia; concluiremos que en el sector asegurador resulta particularmente necesario establecer mecanismos eficientes para la solución extrajudicial de controversias.
C) ¿Qué condicionantes legales existen para la solución extrajudicial de controversias en el sector asegurador?
Para responder a esta segunda pregunta retórica, acudí al artículo 97 de la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras (LOSSEAR) que nos muestra 4 tipos de “mecanismos de solución de conflictos” que son:
a) Los jueces y tribunales competentes. En este punto, hay que recordar que el art.24 de la LCS dispone: “será juez competente para el conocimiento de las acciones derivadas del contrato de seguro el del domicilio del asegurado, siendo nulo cualquier pacto en contrario”.
b) El arbitraje, que deberá ser el de consumo en los términos de los artículos 57 y 58 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre; salvo en aquellos supuestos en que la legislación de protección de los consumidores y usuarios permita someter a arbitraje las cuestiones litigiosas, surgidas o que puedan surgir, en materia de libre disposición conforme a derecho, en los términos de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.
c) La mediación, pudiendo someter sus divergencias a un mediador en los términos previstos en la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles. Dejamos al margen la experiencia precipitada, desafortunada y caótica de los Medios Adecuados de Solución de Controversias (MASC) introducidos por la Ley Orgánica 1/2025, de 2 de enero, de medidas en materia de eficiencia del Servicio Público de Justicia.
d) Los departamentos o servicios de atención al cliente de las entidades aseguradoras y de los corredores de seguros encargados de atender y resolver las quejas y reclamaciones en los términos previstos en la normativa vigente sobre protección de clientes de servicios financieros, contenida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y en sus normas de desarrollo. Porque las entidades aseguradoras estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualesquiera de ellos puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos y, a estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones.
En este momento hay que recordar que la Disposición final segunda de la Ley 10/2025 modificó la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Si este nuevo sistema sobre el sector asegurador, el principio general del doble nivel del sistema de protección del consumidor financiero podemos señalar:
d.1) El primer nivel se basa en los servicios de atención a la clientela de las entidades aseguradoras que la Ley 10/2025 refuerza a nivel material y formal. En este sentido, el apartado III del Preámbulo dice: “La naturaleza de las incidencias y consultas en el sector financiero hace que deba particularizarse su tratamiento en los servicios de atención a la clientela. La amplia red de oficinas físicas y de medios de comunicación electrónicos de que se dispone en el sector hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios financieros, que permite a estos, con mayor agilidad, resolver las posibles consultas e incidencias en relación con los servicios contratados. No obstante, dicha resolución pudiera, en determinados casos, no ser satisfactoria para el usuario, lo que genera la necesidad de conectar esa primera línea de contacto con el usuario con los servicios de atención a la clientela, que en este sector podrán resolver también las quejas y reclamaciones que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio, asegurando así la máxima protección de los consumidores”.
d.2) El segundo nivel se basa en el servicio de reclamaciones de supervisor público sectorial, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). En este sentido, el apartado III del Preámbulo sigue diciendo: “Si la petición no fuera atendida o fuera desestimada, se podrá acudir a los servicios de reclamaciones (…) de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos servicios sí que podrán resolver directamente las consultas planteadas por los consumidores, pero de una naturaleza distinta a la que se pueda plantear por este en el marco del servicio prestado, ya que se centran en las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio”.
(el lector interesado puede consultar la entrada de este blog de 21 de enero de 2026 titulada “Marque el 666”: Modificación del sistema de defensa de la clientela financiera mediante la Ley 10/2025 reguladora de los servicios de atención a la clientela”)
D) ¿En qué ámbitos se pueden proyectar los incentivos racionales para la solución extrajudicial de controversias en el sector asegurador?
Para responder a esta tercera y última pregunta retórica de forma ordenda, clara y sintética, agrupe estos impactos en tres categorías conforme a la estructura tridimensional de la LCS de tal manera que distinguí tres espacios con sus respectivos ejemplos:
a) Disposiciones generales del seguro
El incentivo racional más poderoso para que las entidades aseguradoras implementen mecanismos de solución extrajudicial de controversias lo proporciona el régimen de los intereses moratorios sancionadores del art.20 de la LCS y su interpretación estricta por la Sala Primera de lo Civil del Tribunal Supremo.
En este punto, me pareció oportuno aludir a la recentísima Sentencia de la Sala Primera de lo Civil del Tribunal Supremo 712/2026, de 7 de mayo que considera que los actos propios de la aseguradora demandada (Britannia Steam Ship Insurance Association Limited) en sus contactos con la mercantil demandante (Ceutamar, S.L) en cuanto implicaron admisión por la aseguradora de la cobertura del siniestro y del importe mínimo de la indemnización enervan la posible oposición por su parte de causa justificada o inimputable para exceptuar la imposición de los intereses moratorios sancionadores del art.20 de la LCS (la relevancia de esta Sentencia nos llevará a ofrecer a los lectores de este blog un comentario detenido en la entrada de mañana).
b) Seguros de daños
El incentivo racional más poderoso para que las entidades aseguradoras implementen mecanismos de solución extrajudicial de controversias en este ámbito lo proporciona el sistema de la liquidación del siniestro mediante el procedimiento del artículo 38 de la LCS para determinar el importe de la indemnización (de él nos hemos ocupado con frecuencia en este blog, como por ejemplo, en la entrada de 14 de octubre de 2021 sobre la “Naturaleza y alcance del procedimiento extrajudicial basado en el informe pericial en el seguro establecido en el art.38 LCS: El Tribunal Supremo se pronuncia de nuevo en la Sentencia de la Sala Primera de lo Civil núm. 575/2021, de 16 de julio”).
c) Seguros de personas
El incentivo racional más poderoso para que las entidades aseguradoras implementen mecanismos de solución extrajudicial de controversias en este ámbito lo proporciona la problemática de la cumplimentación de los cuestionarios de salud en los seguros de vida e incapacidad (el lector interesado puede consultar la entrada de 27 de junio de 2025 sobre los “Seguros de vida e incapacidad: Cuestionario de salud. Mala fe del asegurado al ocultar el padecimiento de una mutación genética que le hacía propenso a padecer tumores cancerígenos. Sentencia de la Sala Primera de lo Civil del Tribunal Supremo núm.708/2025 de 9 de mayo”).
Nota bibliográfica: el, lector interesado en la materia, puede consultar, además de las entradas indicadas de este blog, nuestra “Guía del Contrato de Seguro”, 2ª ed., Colección Monografías Aranzadi, Aranzadi, Cizur Menor (2022).