El pasado viernes día 13 se celebró, en la sede de SEAIDA, sita en la calle Luchana 29, semisótano A, Madrid, en formato presencial y retransmisión en directo por “zoom” la Jornada sobre la “Atención al cliente y cumplimiento normativo de las aseguradoras y mediadores. El aseguramiento de la responsabilidad civil”. En ella, participaron como ponentes María Luisa Muñoz Paredes, Catedrática de Derecho Mercantil de la Universidad de Oviedo y Co-chair de AIDA Europe; M.ª Asunción Bauzá Abril, Socia de BAUZÁ Abogados (Seguros y Previsión Social); Raquel Molina Sanz, Socia de BROSETA (Área Procesal); César García González (Abogado y Profesor Asociado de Derecho Mercantil de la Universidad de Castilla-La Mancha: y Carlos Montesinos González, Director General de CGPA Europe en España). Servidor de Ustedes impartió la Conferencia de clausura sobre “El Nuevo Sistema de Defensa del Asegurado en el marco de la Defensa del Cliente Financiero”. Siguiendo la costumbre de este blog, ofrezco a sus lectores una síntesis de su contenido.
El sistema de soluciones a conflictos entre las aseguradoras, los mediadores y su clientela en el mercado asegurador. La escalada al Zigurat
Nos pareció adecuado ampliar el ámbito de nuestra Conferencia de clausura para referirla al más amplio del sistema de soluciones a conflictos entre las aseguradoras, los mediadores y su clientela en el mercado asegurador; que abarca en su seno, según veremos, el tema inicial del Nuevo Sistema de Defensa del Asegurado en el marco de la Defensa del Cliente Financiero.
A) Objetivo del sistema: descongestionar la Administración de justicia de litigios sobre seguros
Sobre la base del análisis de la normativa vigente y a la luz de mi experiencia de más de 30 años como abogado en materia de seguros, comencé mi exposición enunciando el objetivo del sistema que es descongestionar la Administración de justicia de litigios sobre seguros . Nos parece que se trata de una finalidad de interés público y privado porque ofrece ventajas evidentes al propio Estado, ante la manifiesta infradotación de jueces juezas y tribunales: y a los sujetos implicados en en el mercado asegurador, a quienes ofrece incentivos racionales manifiestos:
a) A las entidades aseguradoras en términos de tiempo de solución de los conflictos (que, en la jurisdicción ordinaria suelen demorarse por periodos de varios años), de su coste (particularmente ligado a los intereses moratorios sancionadores del art.20 de la LCS) y de la seguridad jurídica de la solución dada (dada la imprescindible especialización en materia tan compleja y singular como es la de los seguros).
b) A los asegurados, por razones de tiempo, coste y especialización análogas a las anteriores, pero formuladas “mutatis mutandi”; por aplicación de la reciprocidad de las prestaciones que deriva de la propia esencia del contrato de seguro “ex” art.1 de la LCS.
B) Regulación aplicable: los tres niveles de regulación general, especial financiera y específica aseguradora
Una vez identificado el objetivo, hice una alusión sintética a la regulación que incide en el sistema de soluciones a conflictos entre las aseguradoras, los mediadores y su clientela en el mercado asegurador dentro de la que podemos distinguir tres niveles:
a) Una regulación general, integrada básicamente por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Texto refundido aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre) y por la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
b) Una regulación especial financiera, que abarca a las entidades aseguradoras, integrada básicamente por:
b.1) La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE núm. 312 del sábado 27 de diciembre de 2025 Sec. I. Pág. 176170 y ss.) que, en su Disposición final segunda, modifica la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Esta Ley 10/2025 y, con ella, la modificación de la Ley 44/2002 entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, día siguiente al de su publicación en el BOE. Es importante reparar en el régimen transitorio establecido en su disposición transitoria única que nos dice que las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la ley -donde se incluyen las empresas que prestan servicios financieros (art.2.1.e)- deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a sus disposiciones en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor; esto es, el 28 de diciembre de 2026. Según decimos, el artículo 2 de la Ley 10/2025 delimita su ámbito de aplicación por referencia a “todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español: (…) e) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero”.
b.2) La Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, cuyo artículo 2. Incluye en su ámbito subjetivo de aplicación, a las entidades aseguradoras, las entidades gestoras de fondos de pensiones y los mediadores de seguros y cualesquiera otras que presten servicios financieros, así como las sucursales en España de entidades extranjeras de la misma naturaleza, que figuren inscritas en el Registro administrativo de entidades a cargo de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, o, en su caso, de las Comunidades Autónomas, cuando se trate de determinadas empresas aseguradoras.
c) Una regulación específica aseguradora integrada básicamente:
c.1) En cuanto se refiere a los mecanismos de solución de conflictos de las entidades aseguradoras y reaseguradoras, por el artículo 97 de la LOSSEAR que menciona una serie de mecanismos judiciales, arbitrales y administrativos de solución de conflictos que expondremos en orden cronológico inverso.
c..2) En cuanto se refiere a los mecanismos de solución de conflictos de los corredores de seguros, el artículo 157 del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero enumera, entre los requisitos que los corredores de seguros deben cumplir y mantener en todo momento, para figurar inscritos como corredor de seguros en el registro administrativo previsto en el artículo 133, el de presentar un programa de actividades en el que se deberá indicar, al menos, los mecanismos adoptados para la solución de conflictos por quejas y reclamaciones de los clientes.
C) Los cinco mecanismos de solución de conflictos: La escalada al Zigurat
Para ofrecer una idea clara y sencilla del complejo el sistema de soluciones a conflictos entre las aseguradoras, los mediadores y su clientela en el mercado asegurador; me valí del ideograma del Zigurat -que es un tipo de estructura masiva construida en la antigua Mesopotamia e Irán que tiene la forma de un complejo de terrazas de pisos o niveles que retroceden sucesivamente- e invité a los asistentes a acompañarme en la escalada. Antes, les advertí que lo cinco pisos del Zigurat no son siempre sucesivos sino que los dos últimos son, en principio, alternativos porque un laudo arbitral es la forma ordinaria de solventar un conflicto definitivamente que solo desembocará en el siguiente escalón judicial en caso de un recurso de anulación del laudo a resultas de una acción de anulación contra un laudo definitivo que podrá ejercitarse en los términos previstos en el Título VII -sobre “la anulación y la revisión del laudo” (art.40 y ss.)- de la LA.
D) El primer piso. La solución sectorial: los servicios de atención a la clientela de las entidades aseguradoras y los Defensores del Asegurado
El artículo 97 de la LOSSEAR establece, en su apartado 5 que “en los términos previstos en la normativa vigente sobre protección de clientes de servicios financieros, contenida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y en sus normas de desarrollo, las entidades aseguradoras estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualesquiera de ellos puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones”.
En este punto, procede señalar que el primer nivel de protección del consumidor financiero se basa en los servicios de atención a la clientela de las empresas financieras que la Ley 10/2025 refuerza a nivel material y formal (para evitar reiteraciones innecesarias, remitimos al lector interesado a la entrada de este blog de 21 de enero de 2026 titulada: “Marque el 666”: Modificación del sistema de defensa de la clientela financiera mediante la Ley 10/2025 reguladora de los servicios de atención a la clientela”; así como nuestro artículo sobre la “Modificación del sistema de defensa de la clientela financiera mediante la Ley 10/2025”, publicado en el Diario La Ley, n.º 10874, Sección Tribuna, 29 de enero de 2026.
Las entidades financieras obligadas a tener un departamento de atención a la clientela que se enumeran en el art.29.1 de la Ley 44/2002 se pueden agrupar en torno a los tres sectores típicos del mercado financiero, el mercado bancario, el mercado de valores y -en cuanto a nuestro interés actual afecta- el mercado de seguros y fondos de pensiones, que comprende a estos efectos, las sociedades de correduría de seguros, los corredores de seguros, las entidades gestoras de fondos de pensiones y las entidades aseguradoras.
La lectura atenta de la normativa vigente nos debe llevar a identificar tres “habitaciones” en este primer piso de nuestro Zigurat mesopotámico que son:
a) La oficina o departamento de la entidad aseguradora que hubiera prestado el servicio
Este primer nivel de solución se deduce de la referencia final que hace el primer párrafo de art.29.1 de la Ley 44/2002 a que las entidades aseguradoras estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, “incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio”.
b) El departamento o servicio de atención a la clientela de las entidades financieras
La nueva redacción del art.29.1 de la Ley 44/2022 permite identificar los siguientes principios que deben cumplir los departamentos o servicios de atención a la clientela de las empresas financieras: Obligatoriedad, accesibilidad, eficiencia, continuidad, individualidad, separación transparencia interna y externa, exclusividad, dotación y formación.
c) El Defensor del Asegurado
Las entidades financieras en general, “podrán designar, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio; un Defensor de la Clientela”. La nueva redacción del art.29 de la Ley 44/2022 permite identificar los siguientes principios en cuanto al Defensor de la Clientela: Independencia, doble funcionalidad, carácter vinculante de sus decisiones favorables a la reclamación y procedimiento reglado.
E) El segundo piso. La solución administrativa: el servicio de reclamaciones de la DGSFP
En este punto, procede señalar que el segundo nivel de protección del consumidor financiero se basa en los servicios de reclamaciones de los supervisores sectoriales (BdeE, CNMV y DGSFP) que sufren de una provisionalidad crónica ya que existirán “hasta la creación de la entidad a la que se refiere la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo” (art.30 de la Ley 44/2022).
En particular, el art.30 de la Ley 44/2022 regula la presentación de reclamaciones, quejas y consultas ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones conforme a los principios siguientes: funcionalidad doble, porque estos servicios de reclamaciones de las tres autoridades de supervisión atenderán dos tipos de solicitudes de la clientela financiera: Las quejas y reclamaciones y las “consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos”; eficiencia, coordinación y procedimiento reglado.
En la práctica nos parecen particularmente destacables dos aspectos de estos servicios de reclamaciones:
a) Estos servicios de reclamaciones “informarán a los servicios de supervisión correspondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de las normas de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros por parte de una misma entidad”.
b) Estos servicios de reclamaciones resolverán las quejas y reclamaciones a las que se refiere el apartado anterior, mediante “informes motivados, que no tendrán en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible”.
F) El tercer piso: La solución medidora
El artículo 97 de la LOSSEAR establece que las aseguradoras, los mediadores y su clientela “podrán someter sus divergencias a un mediador en los términos previstos en la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles”.
En este punto, procede recordar que el TEAS de SEAIDA, con independencia de las funciones en orden a la administración de arbitrajes de derecho, asume como objetivo alcanzar la amigable composición entre las partes, a cuyo efecto constituye en su seno una Comisión de Conciliación, de acuerdo con sus Estatutos, ante la cual las partes podrán someter las divergencias que en materia de seguro y reaseguro les enfrenten, presentando ante la misma demanda de conciliación, con los documentos que estimen oportunos (art.1 del Reglamento del procedimiento de conciliación).
G) El cuarto piso: La solución arbitral
a) Los dos tipos de mecanismos arbitrales previstos en la LOSSEAR
El artículo 97 de la LOSSEAR menciona dos tipos de mecanismos arbitrales de solución de conflictos que son:
a.1) El arbitraje de consumo cuando su apartado 2 señala que las aseguradoras, los mediadores y su clientela “podrán someter voluntariamente sus divergencias a decisión arbitral en los términos de los artículos 57 y 58 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
a.2) El arbitraje general cuando su apartado 4 señala que las aseguradoras, los mediadores y su clientela “salvo aquellos supuestos en que la legislación de protección de los consumidores y usuarios lo impida, también podrán someter a arbitraje las cuestiones litigiosas, surgidas o que puedan surgir, en materia de libre disposición conforme a derecho, en los términos de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje”.
b) El Tribunal Español de Arbitraje de Seguros (TEAS) de SEAIDA: un recurso infrautilizado por las aseguradoras españolas
De acuerdo con el art.1 de los Estatutos de funcionamiento del Tribunal Español de Arbitraje de Seguros (TEAS) -constituido conforme a lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, y demás normativa de aplicación- “las partes podrán encomendar la administración del arbitraje, tanto interno como internacional, y, en su caso, la designación de los árbitros a la Sección Española de la Asociación Internacional de Derecho de Seguros (en lo sucesivo, “SEAIDA”), como asociación sin ánimo de lucro, cuyos Estatutos prevén la posibilidad de desarrollar funciones arbitrales”. Para realizar estas funciones se crea en el seno de SEAIDA, el Tribunal Español de Arbitraje de Seguros a través del cual SEAIDA realizará la administración de arbitrajes de carácter interno e internacional, tanto se trate de arbitrajes de derecho como de equidad.
Calificamos el TEAS de SEAIDA como un recurso infrautilizado por las aseguradoras españolas porque su utilización podría reportarles importantes ahorros de tiempo en la solución de conflictos con los tomadores, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados; que redundarían en economías de costes significativas en términos de los interesas moratorios sancionadoras del art,20 de la LCS; y en una mayor seguridad jurídica en términos de previsibilidad de los resultados ofrecidos por árbitros expertos en seguros.
H) El quinto piso: La solución judicial
Por último, cuando los conflictos entre las aseguradoras, los mediadores y su clientela en el mercado asegurador no encuentren solución por los mecanismos sucesivamente expuestos, el artículo 97 de la LOSSEAR comienza diciendo que “los conflictos que puedan surgir entre tomadores de seguro, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualesquiera de ellos con entidades aseguradoras se resolverán por los jueces y tribunales competentes”; competencia que el artículo 24 de la LCS precisa diciendo. “Será juez competente para el conocimiento de las acciones derivadas del contrato de seguro el del domicilio del asegurado, siendo nulo cualquier pacto en contrario”. Ello implica una dispersión geográfica de los pleitos que es otra razón poderosa más para que las entidades aseguradoras eviten, en la medida de lo posible, llegar a los juzgados y tribunales, para dirimir sus diferencias con los tomadores, asegurados, beneficiarios y terceros perjudicados.