Nos tomamos la licencia de titular este entrada con la expresión “Marque el 666” para aludir a esos hermosos diálogos que estamos seguros que nuestros lectores habrán mantenido con los servicios de atención telefónica de alguna entidad financiera (y no solo con ellas) para dar cuenta de la modificación del sistema de defensa de la clientela financiera que ha obrado la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE núm. 312 del sábado 27 de diciembre de 2025 Sec. I. Pág. 176170 y ss.) que, en su Disposición final segunda, modifica la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. Dada la indudable importancia de esta reforma sectorial, que se enmarca en la sociológicamente transcendental reforma de los servicios de atención a la clientela de todo tipo de empresas, damos cuenta sucinta de su contenido.
A) Aspectos generales de la reforma
Podemos identificar los tres siguientes:
a) Vigencia y aplicación
La Ley 10/2025 y, con ella, la modificación de la Ley 44/2002 entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, día siguiente al de su publicación en el BOE.
Es importante reparar en el régimen transitorio establecido en su disposición transitoria única que nos dice que las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la ley -donde se incluyen las empresas que prestan servicios financieros (art.2.1.e)- deberán adaptar sus servicios de atención a la clientela a sus disposiciones en el plazo de doce meses desde su entrada en vigor; esto es, el 28 de diciembre de 2026.
Según decimos, el artículo 2 de la Ley 10/2025 delimita su ámbito de aplicación por referencia a “todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español: (…) e) Servicios financieros, que se regirán por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero”.
b) Antecedentes: la exclusión financiera y la brecha tecnológica
En lo que se refiere a la reforma del sistema de defensa de la clientela financiera mediante la Ley 10/2025, conviene reparar en dos tipos de antecedentes sociológicos que configuran la “brecha” financiera digital a la que nos hemos referido en este blog:
b.1) La “brecha demográfica” a la que se refiere el apartado III del Preámbulo cuando dice: “La exclusión financiera o falta de acceso a servicios y productos financieros apropiados para llevar una vida social normal es un fenómeno complejo en el que se interrelacionan factores como la distribución de la población en el territorio, su estructura de edad, sus características socioeconómicas o los canales de distribución de los servicios financieros disponibles. Un número sustancial de municipios españoles carece de una oficina bancaria y, en ocasiones, las alternativas de atención presencial no siempre están disponibles”.
b.2) La “brecha tecnológica”, a la que también alude el apartado III del Preámbulo cuando dice:” En otros casos, los canales digitales y telemáticos no se adaptan al nivel de familiaridad, uso y conocimiento de algunos segmentos de la población, con respecto a estas tecnologías, impidiendo en la práctica su uso. En general, la información estadística disponible muestra una menor capacitación digital de las personas de más edad, menor renta y que vive en municipios de menor tamaño. Son estos grupos, por tanto, los más vulnerables frente a la falta de acceso a los servicios financieros y la exclusión financiera”.
El lector interesado en esta labor de “espeleología financiera”, puede consultar las numerosas entradas de esta blog dedicadas a esta “brecha” usando los motores de búsqueda; sin perjuicio de remitirnos a modo de ejemplo, a la ya antigua entrada de 11 de febrero de 2022 titulada: “Maltrato digital a la clientela bancaria “senior”: Reflexiones y soluciones a propósito de la campaña “Soy mayor, no idiota”,
c) Principio general del sistema de protección del consumidor financiero: el doble nivel
La articulación de este sistema se apoya en dos niveles complementarios:
c.1.1) El primer nivel se basa en los servicios de atención a la clientela de las empresas financieras que la Ley 10/2025 refuerza a nivel material y formal. En este sentido, el apartado III del Preámbulo dice: “La naturaleza de las incidencias y consultas en el sector financiero hace que deba particularizarse su tratamiento en los servicios de atención a la clientela. La amplia red de oficinas físicas y de medios de comunicación electrónicos de que se dispone en el sector hace que se articule un primer nivel de contacto con los usuarios financieros, que permite a estos, con mayor agilidad, resolver las posibles consultas e incidencias en relación con los servicios contratados. No obstante, dicha resolución pudiera, en determinados casos, no ser satisfactoria para el usuario, lo que genera la necesidad de conectar esa primera línea de contacto con el usuario con los servicios de
atención a la clientela, que en este sector podrán resolver también las quejas y reclamaciones que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio, asegurando así la máxima protección de los consumidores”.
c.1.2) Un segundo nivel basado en los servicios de reclamaciones de los supervisores sectoriales (BdeE, CNMV y DGSFP). En este sentido, el apartado III del Preámbulo sigue diciendo: “Si la petición no fuera atendida o fuera desestimada, se podrá acudir a los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Estos servicios sí que podrán resolver directamente las consultas planteadas por los consumidores, pero de una naturaleza distinta a la que se pueda plantear por este en el marco del servicio prestado, ya que se centran en las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio”.
B) Estructura del sistema de defensa de la clientela financiera
a) Elementos subjetivos: entidades financieras obligadas a tener un departamento de atención a la clientela
Las entidades financieras obligadas a tener un departamento de atención a la clientela que se enumeran en el art.29.1 de la Ley 44/2002 se pueden agrupar en torno a los tres sectores típicos del mercado financiero que son:
a.1) El mercado bancario que abarca las entidades de crédito, los establecimientos financieros de crédito, las entidades de pago, las entidades acogidas a lo establecido en los artículos 14 y 15 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago, las entidades de dinero electrónico, los prestamistas inmobiliarios que no sean entidades de crédito, los intermediarios de crédito, cuando operen en el ámbito geográfico superior al de una comunidad autónoma,
a.2) El mercado de valores, en el que podemos ubicar a las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva y a las empresas de servicios de inversión.
a.3) El mercado de seguros y fondos de pensiones, que comprende las sociedades de correduría de seguros, los corredores de seguros, las entidades gestoras de fondos de pensiones y las entidades aseguradoras.
Podemos añadir una serie de intermediarios financieros transversales por razones geográficas como las entidades financieras que operen en España en régimen de libre prestación de servicios y las sucursales en España de las entidades enumeradas en el art.29.1 con domicilio social en otro Estado quienes estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.
b) Elementos objetivos: queja o reclamación
Se entenderá por queja o reclamación “cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación u otras análogas. Igualmente, se entenderán como tales las que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio” (art.29.1 de la Ley 44/2002).
C) Funcionamiento: “encuentros en la tercera fase”
a) Primera fase: el departamento o servicio de atención a la clientela de las entidades financieras
La nueva redacción del art.29.1 de la Ley 44/2022 permite identificar los siguientes principios que deben cumplir los departamentos o servicios de atención a la clientela de las empresas financieras:
a) Obligatoriedad, porque “las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones” con la posibilidad de que “las entidades que formen parte del mismo grupo económico podrán disponer de un departamento o servicio de atención a la clientela único para todo el grupo”.
b) Accesibilidad porque “dichos servicios de atención a la clientela (…) serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada”.
c) Eficiencia porque “dicho servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, se prestará en horario de atención comercial (…) Las empresas que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica a los efectos de esta ley, deberán asegurar que el uso de la atención telefónica no suponga para el consumidor un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. En caso contrario, se le deberá informar sobre un número geográfico o móvil alternativo e informar sobre el coste del servicio asociado a cada numeración. La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad posible, dentro de los medios técnicos y humanos de que disponga el servicio de atención a la clientela. No se considerará que una comunicación iniciada por vía telefónica ha sido atendida de forma efectiva cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador. En todo caso, se prohíbe la derivación, por cualquier medio, de un teléfono gratuito a números que impliquen un coste para la clientela. En el caso de personas con discapacidad auditiva, dicho canal telefónico será accesible y deberá complementarse con los mecanismos adecuados que garanticen la debida comunicación con la persona afectada”.
d) Continuidad porque el servicio de atención a la clientela “deberá garantizar la prestación de un servicio de una atención de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, cuando sea necesario para atender las quejas o reclamaciones derivadas de la desatención de las incidencias relativas al mantenimiento de aquellos servicios que exijan una prestación continuada”.
e) Individualidad ya que “las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa de la persona que se dirige al servicio de atención al cliente, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones. Las entidades que, en su caso, pongan a disposición de la clientela un servicio de atención telefónica o electrónica, deben garantizar una atención personalizada por parte de los servicios de atención a la clientela, ofrecida a través de un operador o agente del mismo, que asegure una interacción fluida. Los agentes del servicio de atención a la clientela contarán con supervisores o superiores jerárquicos que gestionarán las posibles quejas que pudiera generar la atención recibida. De forma específica, deberá disponerse por las entidades de los recursos adecuados que, a través de la atención telefónica, puedan prestar una atención personalizada específica a personas vulnerables o en riesgo de exclusión financiera, asistiéndoles en el acceso al servicio de atención a la clientela. En el caso de que los servicios de atención a la clientela utilicen la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela, sin perjuicio de la presentación de la queja o reclamación en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de conformidad con el artículo 29 ter”.
f) Separación ya que las entidades “deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés, permitiendo a la clientela la percepción de este servicio como aquel cuya finalidad sea facilitar información o resolver, quejas o reclamaciones. En la adopción de dichas medidas se deberá tener en cuenta los criterios marcados por las guías supervisoras de las autoridades de supervisión correspondientes”.
g) Transparencia que se proyecta en dos sentidos:
g.1) Interno ya que las entidades “adoptarán las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención a la clientela al resto de servicios de la organización respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación”.
g.2) Externo, puesto que las entidades “pondrán a disposición de su clientela, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, en un apartado específico de fácil identificación, la información sobre el servicio de atención a la clientela” que precisa el art.29.5.
h) Exclusividad ya que, en ningún caso, los servicios de atención a la clientela de las entidades aprovecharán la formulación de quejas o reclamaciones para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estuvieran directa y claramente relacionadas con la resolución de la queja o reclamación, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio”.
i) Dotación, puesto que las entidades “se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones”.
j) Formación, ya que las entidades “adoptarán las acciones necesarias para que el personal al servicio de dichos departamentos cuente con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado”.
b) Segunda fase: el Defensor de la Clientela
La nueva redacción del art.29 de la Ley 44/2022 permite identificar los siguientes principios en cuanto al Defensor de la Clientela:
b.1) Independencia, puesto que deberá ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio.
b.2) Carácter facultativo, ya que las entidades “podrán designar, bien individualmente, bien agrupadas por ramas de actividad, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio; un Defensor de la Clientela”.
b.3) Funcionalidad doble ya que le “corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros”.
b.4) Carácter vinculante de sus decisiones favorables a la reclamación; vinculación que “no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa”.
b.5) Procedimiento reglado ya que la tramitación de las quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al defensor de la clientela deberán seguir el procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones establecido en el artículo 29 bis de la Ley 44/2002. Este procedimiento puede expandirse a las quejas y reclamaciones cuyo conocimiento se atribuya al departamento o servicio de atención a la clientela, siempre que los clientes lo soliciten. En particular, se desarrollan la forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones (art. 29 ter) y sus diferentes fases desde la admisión a trámite (art. 29 quater) hasta la finalización y notificación (art. 29 septies); pasando por la tramitación (art.29 quinquies) y el alanamiento y desistimiento (art.29 sexies).
c) Tercera fase: Los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
La nueva redacción del art.30 de la Ley 44/2022 regula la presentación de reclamaciones, quejas y consultas ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones conforme a los principios siguientes:
c.1) Provisionalidad crónica ya que existirán “hasta la creación de la entidad a la que se refiere la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo”.
c.2) Funcionalidad doble, porque, mientras no acaezca el advenimiento de la entidad de resolución alternativa en el ámbito de la actividad financiera prevista en la disposición adicional primera de la Ley 7/2017; los servicios de reclamaciones de las tres autoridades de supervisión atenderán dos tipos de solicitudes de la clientela financiera:
c.2.) Las “quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros”.
c.2.2) Las “consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos”.
c.3) Eficiencia ya que “la organización y el funcionamiento de los servicios de reclamaciones se ajustarán a los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación. Los servicios de reclamaciones funcionarán bajo el principio de ventanilla
única, debiendo remitir al competente las reclamaciones que no sean de su
competencia”.
c.4) Coordinación dado que los servicios de reclamaciones “informarán a los servicios de supervisión correspondientes cuando aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de las normas de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros por parte de una misma entidad”.
c.5) Resolución mediante informe motivado puesto que los servicios de reclamaciones resolverán las quejas y reclamaciones a las que se refiere el apartado anterior, mediante informes motivados, que no tendrán en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.
c.6) Procedimiento reglado, puesto que la persona titular del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa desarrollará el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones, que deberá ajustarse a las reglas establecidas en el art.30.3 de la Ley 44/2002.
Nota bibliográfica: el lector interesado en la Ley 44/2002 puede consultar la obra Comentario a la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (dirs. Sánchez Calero, F. /Sánchez-Calero Guilarte, J.), Editorial Aranzadi, Navarra (2003).