En este blog nos venimos ocupando, en estos últimos tiempos, de la protección del consumidor financiero en el nuevo contexto de digitalización creciente de los productos y servicios bancarios; proceso benéfico sin duda del cual es manifestación emblemática la denominada “banca on line”. Sin embargo, a las luces de este proceso positivo en términos generales para el consumidor financiero se le oponen sombras propias del abismo digital. Por ello, nos parece que resulta oportuno ofrecer en este blog algunas reflexiones con ocasión de la aprobación, por el Consejo de Ministros del pasado 5 de abril, anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero.
Luces de la digitalización financiera para el cliente bancario
Resulta innecesario insistir -por ser evidentes- en las ventajas que el proceso de digitalización financiera y, en particular, las denominadas las tecnofinanzas o Fintech aporta al ccliente bancario (nos remitimos a las numerosas entradas de este blog en la materia y, especialmente, sobre estos efectos positivos, el lector puede consultar el reciente Dictamen Comité Económico y Social Europeo sobre las «Oportunidades de transformación digital para las empresas minoristas y ventajas de las mismas para los consumidores europeos (Dictamen de iniciativa)» (2022/C 152/01 publicado en el DOUE de 6.4.2022 pp. C 152/1 y ss.).
Sombras del abismo digital para el cliente bancario
Nos parece oportuno complementar las reflexiones macroregulatorias que son propias de este blog financiero con algunas experiencias microregulatorias extraídas de experiencias de amigos y conocidos que unen a su condición de consumidores y usuarios de servicios financieros la de ser personas de edad provecta (“senior”) y que nos relatan sus dificultades y tribulaciones de supervivencia económica sumidos en el abismo digital de la “banca on line”. Todo ello con el propósito de que los bancos implicados y las autoridades publicas que se han mostrados tan receptivas a sus problemas en los medios de comunicación lleven a buen puerto sus magníficas intenciones.
La experiencia microregulatoria que hoy traemos a colación me la relató una amiga -llamémosla Bonifacia (clienta senior con una formación financiera media) – que, al intentar utilizar los recursos digitales publicitados por su banco, se encontró sumida “en la ardiente oscuridad” digital porque el sistema de reconocimiento de voz tardo 40 minutos de llamada para reconocer su identidad y su solicitud (tras varias experiencias propias del teatro del absurdo); y porque la página web de su banco parecía diseñada por un marxiano -de Groucho, no de Karl- para crear un laberinto del Minotauro e imposibilitar las reclamaciones o quejas, etc.
La aprobación, por el Consejo de Ministros del pasado 5 de abril, del anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero
Yo, por mi parte, intenté compensar la desazón de mi amiga Bonifacia comunicándole que el Consejo de Ministros del pasado 5 de abril, aprobó el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero y que, frente a las objeciones que podría poner un observador desavisado -o, lo que es peor, malintencionado- sobre el incremento del gasto público desbocado que comportará esta Autoridad excedentaria; sería el arma definitiva contra su indefensión.
En efecto, le di cuenta de que el Consejo de Ministros del pasado martes 5 de abril de 2022 aprobó -a iniciativa del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital- en primera vuelta, el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, con el doble objetivo de reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes de productos bancarios, valores y seguros e impulsar la educación e inclusión financiera. Le dije también que la referencia del Consejo de Ministros nos explica que se trata de la creación de una nueva autoridad que “complementa el sistema institucional de resolución de reclamaciones en el ámbito financiero, que está articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales. Y que, con esta iniciativa, se pretende potenciar con ello la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización de conflictos en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, suponiendo un ahorro de costes económicos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados”.
Es más, para tranquilizar su ánimo le indique que su Exposición de Motivos comienza diciendo que “El sector financiero presenta una serie de características que exigen un marco regulatorio y de supervisión específico, tanto para la protección de los intereses generales –entre otros, estabilidad financiera, buen funcionamiento de los mercados- como de los individuales de los ciudadanos en tanto que consumidores de servicios financieros. En efecto, el carácter estratégico del sector, su papel en la canalización de financiación entre las distintas partes de la economía y en el buen funcionamiento de los mercados, han llevado al desarrollo de un marco regulatorio en el ámbito internacional, europeo y nacional para garantizar la solvencia de las entidades y la estabilidad del sector en su conjunto. Además, la importante asimetría de información con respecto a los clientes, así como la desproporción del poder económico de las entidades financieras frente a los ciudadanos individuales explica la existencia de normas de conducta específicas y de un marco de protección de los consumidores que va más allá del generalmente aplicable en las operaciones económicas. La ley facilita la resolución de controversias entre los clientes y las entidades que operan en el ámbito de la prestación de servicios financieros, sobre la base del carácter omnicomprensivo de los tipos de servicios financieros cubiertos, desde los servicios bancarios y de pagos hasta la comercialización de seguros, fondos de pensiones y otros instrumentos de ahorro, pasando por la actividad de los fondos de inversión y otros agentes de mercados de capitales”.
Añadí, incluso, que su artículo 1 establece que “1. Esta ley tiene por objeto crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, establecer el sistema de resolución extrajudicial de controversias surgidas entre las entidades financieras y los clientes financieros e impulsar la educación financiera. 2. La finalidad de esta ley es aumentar la protección de los clientes de las entidades financieras, aumentar la seguridad jurídica en el ámbito de las normas de conducta que deben observar las entidades financieras, y contribuir a la extensión de prácticas comunes en las relaciones de las entidades financieras con sus clientes, con unos estándares adecuados y comunes de protección, en el que se fortalezca la transparencia, la inclusión financiera de los colectivos vulnerables y la competencia en cuanto a calidad del servicio, en beneficio del conjunto de la sociedad”.
Por último, como Bonifacia es persona con una cierte formación financiera, debí despejar un cierto escepticismo que observe en su conducta cuando me recordó que, haya ya 20 años, la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero (publicada en el BOE núm. 281, de 23/11/2002.) estableció, en su capítulo V, una serie de medidas protectoras de los clientes de servicios financieros y, más en concreto, unos órganos administrativos específicos de nueva creación, que fueron los Comisionados para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros como órganos adscritos al Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con la finalidad expresa de proteger los derechos del usuario de servicios financieros en el ámbito respectivo. Que no llegaron a ver la luz porque los arrt.23 y ss. que regulaban su existencia fueron derogados, entes de nacer, por la disposición derogatoria de la Ley 2/2011, de 4 de marzo.
La protección del consumidor y usuario de productos y servicios financieros prevista en la Ley 4/2022
Por último, acabé insuflando esperanzas a mi amiga Bonifacia recordándole que, en el BOE Núm. 51 del pasado martes 1 de marzo de 2022 (Sec. I. Pág. 23787 a 24814) se publicó la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que contiene las Disposiciones adicionales segunda y tercera de la Ley 4/2022 que se refieren -de forma notablemente confusa- al “Plan de medidas para favorecer la inclusión financiera de las personas más vulnerables y especialmente de las personas de mayor edad”.
El lector -especialmente si reúne la doble condición de lector y de cliente bancario- puede ver la entrada de este blog de 3 de marzo de 2022 sobre “La Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. una Ley sorprendente”; así como entradas de los días 1 y 11 de febrero del año en curso -tituladas, respectivamente, “Tecnofinanzas, abismo digital y maltrato a la clientela bancaria: Reflexiones a propósito de la Declaración de principios y derechos digitales para todos en la UE presentada por la Comisión Europea el 26 de enero de 2022” y “Maltrato digital a la clientela bancaria “senior”: Reflexiones y soluciones a propósito de la campaña “Soy mayor, no idiota”- en las que dimos cuente de la campaña ”Soy mayor, no idiota” puesta en marcha por un médico valenciano de 78 años que logró reunir más de 600.00 firmas de apoyo para reclamar a los bancos “un trato más humano en las sucursales bancarias” y de los resultados inmediatos en forma de encuentros con los representantes de la AEB, de la CECA y de la UNACC; con el director de Conducta de entidades del Banco de España.
Nota bibliográfica: El lector interesado puede ver nuestros estudios “Decálogo de la normativa de protección del consumidor en la Unión Europea”, publicado en el Diario La Ley, n.º 10019, Sección Tribuna, 1 de marzo de 2022. (LA LEY 1447/2022) y “La reforma en 2021 de la normativa de consumo por los Reales Decretos Ley 7 y 24. Transparencia, ejercicio de sus derechos por el consumidor y responsabilidad civil y administrativa” publicado en La Ley Mercantil n.º 87, Sección Estudios, enero de 2022, pp.1-34. Así como las entradas este blog de 18 y 19 de enero de 2022 sobre el “Consumo sostenible en la UE: La sostenibilidad en la Guía de la Comisión Europea sobre la interpretación y la aplicación de la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a las prácticas comerciales desleales” y las restantes relacionadas con la materia del consumo.