El pasado 26 de enero de 2022, la Comisión Europea propuso al Parlamento Europeo y al Consejo que firmen una “declaración de principios y derechos que guíe la transformación digital en la UE”. En esta entrada daremos cuenta de esta propuesta y ofreceremos a nuestros lectores algunas reflexiones sobre cómo la “brecha digital” se convierte en abismo para determinados sectores de la clientela bancaria que se sienten maltratados en sus legítimos derechos como consumidores. Y como estas prácticas bancarias contrastan con las buenas intenciones de la propuesta de la Comisión. Reflexiones particularmente oportunas cuando el Gobierno acaba de anunciar que invertirá, durante este año 2022, más de 20.000 millones de euros procedentes de los fondos europeos en proyectos preferentemente de digitalización.
La Declaración de principios y derechos digitales para todos en la UE presentada por la Comisión Europea el 26 de enero de 2022
La Comisión señala que “el proyecto de declaración de principios y derechos digitales persigue ofrecer a todos un punto de referencia claro sobre el tipo de transformación digital que Europa promueve y defiende”. Añadiendo que “también facilitará una guía para los responsables políticos y las empresas en relación con las nuevas tecnologías. Los derechos y libertades consagrados en el marco jurídico de la UE y los valores europeos expresados por los principios deben respetarse en línea como lo son fuera de línea”. Avanzando en su propósito, la Comisión añade que “una vez refrendada conjuntamente, la declaración también definirá el planteamiento de transformación digital que la UE fomentará en todo el mundo” (ver el Comunicado de prensa IP/22/452, fechado en Bruselas el 26 de enero de 2022).
Esta propuesta se inscribe en los esfuerzos de la Comisión Europea por establecer los principios de la digitalización en la UE que, el 9 de marzo de 2021 y en su Comunicación Brújula Digital, la llevaron a exponer su visión de la transformación digital de Europa de aquí a 2030: el enfoque de Europa para el Decenio Digital. Esfuerzos que siguieron en septiembre de 2021, cuando la Comisión introdujo un marco de gobernanza sólido para alcanzar los objetivos digitales en forma de Itinerario hacia la Década Digital.
Si nos detenemos en la lectura del documento “Derechos y Principios Digitales” publicado por la Comisión Europea (#DigitalEU Enero de 2022, Print ISBN 978-92-76-46954-4 doi:10.2759/356637 KK-05-22-013-ES-C, PDF ISBN 978-92-76-46982-7 doi:10.2759/828500 KK-05-22-013-ES-N) observamos que comienza diciendo: “Pretendemos impulsar una vía europea de transición digital que dé prioridad a las personas. Se apoyará en los valores europeos y beneficiará a todos los particulares y a todas las empresas” (…) “Toda la población de la UE debe sacar el máximo partido de la transformación digital. Los derechos y principios digitales guiarán a la UE en su labor de fomento de una sociedad inclusiva, próspera y sostenible. La Declaración, primera de su género en el mundo, será un punto de referencia para todos en la UE y una guía para los políticos y para las empresas que desarrollan tecnologías digitales. Los derechos y principios digitales se reflejarán en las acciones de la UE, en su actividad futura y en toda interacción con sus socios mundiales”.
Reflexiones sobre las tecnofinanzas, abismo digital y maltrato a la clientela
Estos loables, humanistas y ambiciosos principios digitales anunciados por la Comisión Europea contrastan de forma manifiesta con la dura realidad a la que se enfrenta, con frecuencia, la clientela bancaria “senior“ y este contraste nos incita a realizar algunas reflexiones.
Desde hace tiempo hemos venido comentando en este blog las indudables ventajas que reporta para los bancos y su clientela la digitalización del sistema financiero, que forma parte del fenómeno de las tecnofinanzas o Fintech. Lo anterior no es óbice para que reparemos en algunas noticias recientes de los medios de comunicación sobre reclamaciones de la clientela “senior” de las entidades bancarias que se siente maltratada por la imposición de los recursos digitales (particularmente en forma de dispositivos de telefonía móvil y apps). Vaya por delante que esta imposición digital se efectúa no solo por los intermediarios financieros, sino también por la Administración pública, especialmente en sus servicios sanitarios que son las más requeridos, por necesitados, de la población “senior”.
Dado que estas noticias también dan cuenta de que estas quejas y reclamaciones parecen que han llegado a oídos del Banco de España y de otras autoridades de supervisión que se muestran concernidas por el asunto y dado que, en este blog nos hemos ocupado en numerosas ocasiones de las tecnofinanzas en general y de la denominada “brecha” digital y la protección del consumidor digital o del inversor financiero; nos parece que puede ser útil compartir con nuestros lectores las reflexiones siguientes.
Ventajas e inconvenientes de la digitalización bancaria para el consumidor
Debemos de partir de tres postulados esenciales que hemos formulado en este blog y fuera de él: a) Las tecnofinanzas o Fintech en general es -junto a la sostenibilidad- una de las dos megatendencias regulatorias generales de la economía que se proyectan en el sistema financiero, que resultan imparables y que se han acelerado a resultas de la pandemia de la COVD 19 (el lector interesado puede consultar, entre otras muchas, la entrada de 1 de julio de 2021 sobre “Sostenibilidad y digitalización en el mercado de seguros: Temas centrales del Informe anual 2020 de EIOPA”). b) La digitalización del sistema bancario es una proyección de las tecnofinanzas que reporta indudables ventajas para los bancos y para su clientela. c) En el proceso de digitalización bancaria se están produciendo fenómenos de la denominada “brecha digital” que están repercutiendo negativamente en la protección del consumidor o del inversor financiero.
La “brecha digital” y la protección del consumidor en el mercado financiero
Noe referimos a esta cuestión cuando comentamos -en la entrada de este blog de 18.03.2021 que titulamos la “Sinfonía de la protección del inversor en el nuevo mundo digital y sostenible”- el Dictamen exploratorio del Comité Económico y Social Europeo de 11 de diciembre de 2020 que se refiere a la digitalización durante el “paréntesis de la COVID-19” cuando entra a analizar el objetivo de ir “hacia una digitalización sólida desde el punto de vista social, medioambiental y económico” para constatar que “está claro que una revolución digital sostenible supone la alineación con los factores humanos, así como el mantenimiento de soluciones no digitales, la evaluación en detalle de los riesgos implicados y poniendo un énfasis especial en la resiliencia. Resolver la brecha digital entre los países del mundo y dentro de ellos será una prioridad especial, prestando especial atención a los Estados miembros y con la perspectiva de la ampliación. Abordar la brecha digital dentro de los Estados miembros requiere inversiones públicas y privadas; la pandemia ha puesto de relieve tanto las oportunidades como los inconvenientes de la comunicación digital, sobre todo para quienes viven en zonas rurales”.
Añadíamos entonces unas reflexiones que podemos reiterar ahora: “Por ello, para no pecar de un optimismo insensato por los efectos de la digitalización, debimos reparar en las discriminaciones digitales que alimentan la “brecha digital” y que son:
a) La discriminación demográfica, con la exclusión de grandes capas de población que -por razones de edad o de capacidad económica- carecen de acceso a la red y de conocimientos para utilizarla; amén de los enormes costes labores y el cierre masivo de sucursales (a esta primera brecha de discriminación digital nos referimos en nuestro estudio “Decálogo de la inteligencia artificial ética y responsable en la Unión Europea”, publicado en el Diario La Ley, n.º 9749, de 4 de diciembre de 2020).
b) La discriminación geográfica, porque la población que vive en zonas rurales disfruta de menores oportunidades y mayores inconvenientes de la comunicación digital que, en ocasiones, llega al aislamiento completo”.
La prevención del maltrato digital a la clientela bancaria so pretexto de la necesaria digitalización
Queremos acabar esta entrada retomando el hilo de su origen que esta en las noticias recientes de los medios de comunicación sobre reclamaciones de la clientela “senior” de las entidades bancarias que se siente maltratada por la imposición de los recursos digitales (particularmente en forma de dispositivos de telefonía móvil y apps).
De tal manera que nos parece que, en primer lugar, los propios bancos deben revisar los códigos de conducta de atención a la clientela de sus sucursales, para evitar ciertos comportamientos de maltrato digital a la clientela con el consiguiente daño reputacional que ya estamos percibiendo, por estas conductas de desatención, rayana en el maltrato. También las autoridades de tutela de los consumidores y el Banco de España en particular deben supervisar tales conductas. Todo ello para que los anuncios que se ven en el exterior de muchas sucursales bancarias sobre humanismo digital, comprensión informática y afecto tecnofinanciero a la clientela no se queden únicamente en el exterior donde, a veces, colas de clientes ateridos de frio esperan a ser atendidos displicentemente por quienes, a la postre, gestionan sus fondos y viven de ello.
Por último, reiteramos lo que ya dijimos en la entrada de este blog de 23.08.2021 sobre la “Sostenibilidad de los bienes de consumo y defensa del consumidor digital. Reforma de la Ley del Consumidor por el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril (1). Principios” comentando las profundas modificaciones que introdujo el artículo decimosexto del Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión Europea en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: “En cuanto se refiere a la digitalización de los servicios, es necesario reforzar la protección del consumidor o usuario ante fenómenos recientes como, por ejemplo, la deslocalización de la red de oficinas bancarias que profundizan la “brecha digital” por razones demográficas y geográficas hasta convertirla en “abismo digital” en daño del consumidor”.
Sugerencia final: Nos parece que un proyecto serio de asistencia a la clientela bancaria, especialmente a la “senior”, para superar el “abismo digital” en el que la tienen sumida algunos bancos sería un destino idóneo para invertir parte de los más de 20.000 millones de euros procedentes de los fondos europeos que el Gobierno anuncia que destinará este año 2022 a la digitalización y a las PYMES.