La prensa del pasado martes día 8 de febrero daba cuenta de que la campaña ”Soy mayor, no idiota” puesta en marcha por un médico valenciano de 78 años había logrado reunir 600.00 firmas de apoyo para reclamar a los bancos “un trato más humano en las sucursales bancarias”, ya que se siente “apartado” puesto que, denuncia: “casi todas las gestiones son telemáticas”.
Esta campaña exige a los bancos una mayor atención para la clientela bancaria “senior”. Así se manifestó el impulsor de esta campaña, Carlos San Juan de Laorden en declaraciones a la salida de un encuentro con el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, el director general de CECA, José María Méndez, la secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC), Cristina Freijanes, y el director de Conducta de entidades del Banco de España, Fernando Tejada. También daba cuenta la noticia de que el Gobierno ha urgido a los bancos a garantizar la inclusión financiera de los mayores.
Frente a manipulación lacrimógena de esta campaña ante la opinión pública que ya hemos detectado en algún medio de comunicación que parece querer convertir a su propulsor en una especie de “Espartaco digital”; , nos parece oportuno ofrecer en este blog -desde el equilibrio y la seriedad regulatoria- algunas reflexiones y soluciones complementarias a las que ya adelantamos en la entrada del pasado martes día 1 de febrero titulada “Tecnofinanzas, abismo digital y maltrato a la clientela bancaria: Reflexiones a propósito de la Declaración de principios y derechos digitales para todos en la UE presentada por la Comisión Europea el 26 de enero de 2022”.
Bases de partida para una reflexión seria y equilibrada
Nuestras reflexiones complementarias y la consiguiente sugerencia de soluciones debe partir de algunos hechos ciertos:
a) La digitalización bancaria es una megatendencia regulatoria universal e imparable del sistema financiero que reporta ventajas para los bancos y su clientela. En este sentido, desde hace tiempo hemos venido comentando en este blog las indudables ventajas que reporta para los bancos y su clientela la digitalización del sistema financiero, que forma parte del fenómeno de las tecnofinanzas o Fintech.
b) Los depositantes de dinero en los bancos permiten el impulso inicial imprescindible para el desarrollo de toda la actividad bancaria. En este sentido, nos permitimos transcribir unos párrafos de nuestra “Guía de la contratación bancaria y financiera” (Colección Grandes Tratados Aranzadi, Aranzadi, Cizur Menor, 2020 pág.149 que dicen: “En la actualidad, las entidades de crédito se definen como empresas que se dedican a la intermediación indirecta en el crédito como actividad esencial. Esta intermediación es producto de la conexión funcional entre las operaciones bancarias pasivas o de captación de fondos y las operaciones bancarias activas o de aplicación de los fondos captados a la concesión de crédito. Por lo tanto, las operaciones bancarias pasivas constituyen el presupuesto para que pueda producirse la actividad típicamente bancaria de intermediación en el crédito.(…) Lo anterior se deduce tanto del Derecho bancario comunitario como español y tanto de las normas recientes como de las tradicionales. Así, vemos como “recibir del público depósitos u otros fondos reembolsables” es la primera nota que caracteriza la definición de entidad de crédito en nuestro Derecho (art. 1.1 LOSSEC). (…) Es más, la captación de fondos del público es la nota operativa esencial para diferenciar a las entidades de crédito de los establecimientos financieros de crédito, puesto que estos últimos “no podrán captar fondos reembolsables del público” (art. 6.4 Ley 5/2015 y art. 2.1 del RD 692/1996)”.
El alcance del maltrato digital a la clientela bancaria “senior
Este maltrato digital a la clientela bancaria “senior” se nos muestra como la consecuencia de una tormenta financiera perfecta en la que naufraga la clientela y en la que concurren el cierre de oficinas derivado de procesos de fusión con la amortización de puestos de trabajo gracias a la digitalización. En este sentido, en la entrada del pasado martes día 1 de febrero decíamos: “(…) campañas de imagen que publicitan principios opuestos a los qu en la realidad se aplican Volviendo a lo que dijimos en la entrada del pasado martes día 1 de febrero, recordamos que en ella decíamos, entre otras cosas: “Estos loables, humanistas y ambiciosos principios digitales anunciados por la Comisión Europea contrastan de forma manifiesta con la dura realidad a la que se enfrenta, con frecuencia, la clientela bancaria “senior“ y este contraste nos incita a realizar algunas reflexiones. (…) Lo anterior no es óbice para que reparemos en algunas noticias recientes de los medios de comunicación sobre reclamaciones de la clientela “senior” de las entidades bancarias que se siente maltratada por la imposición de los recursos digitales (particularmente en forma de dispositivos de telefonía móvil y apps). Vaya por delante que esta imposición digital se efectúa no solo por los intermediarios financieros, sino también por la Administración pública, especialmente en sus servicios sanitarios que son las más requeridos, por necesitados, de la población “senior”.
Soluciones al maltrato digital a la clientela bancaria “senior”
Volviendo a lo que dijimos en la entrada del pasado martes día 1 de febrero, recordamos: “De tal manera que nos parece que, en primer lugar, los propios bancos deben revisar los códigos de conducta de atención a la clientela de sus sucursales, para evitar ciertos comportamientos de maltrato digital a la clientela con el consiguiente daño reputacional que ya estamos percibiendo, por estas conductas de desatención, rayana en el maltrato. También las autoridades de tutela de los consumidores y el Banco de España en particular deben supervisar tales conductas. Todo ello para que los anuncios que se ven en el exterior de muchas sucursales bancarias sobre humanismo digital, comprensión informática y afecto tecnofinanciero a la clientela no se queden únicamente en el exterior donde, a veces, colas de clientes ateridos de frio esperan a ser atendidos displicentemente por quienes, a la postre, gestionan sus fondos y viven de ello. (…) Sugerencia final: Nos parece que un proyecto serio de asistencia a la clientela bancaria, especialmente a la “senior”, para superar el “abismo digital” en el que la tienen sumida algunos bancos sería un destino idóneo para invertir parte de los más de 20.000 millones de euros procedentes de los fondos europeos que el Gobierno anuncia que destinará este año 2022 a la digitalización y a las PYMES”.
Ahora, podemos añadir, en punto a sugerir soluciones al maltrato digital a la clientela bancaria “senior”, que las soluciones deben pasar, a nuestro entender, por dos principios que atacan las dos discriminaciones digitales típicas que alimentan la “brecha digital”:
a) Reinstaurar una accesibilidad física imprescindible para la atención personalizada a la clientela bancaria de todas las edades y, muy especialmente, del colectivo “senior”. En este sentido, nos parece acertada -pero evidentemente insuficiente- la medida anunciada de la ampliación del horario de atención al público de las sucursales bancarias. Estas medidas de reinstauración de la accesibilidad física deben abarcar, también, el remedio a la discriminación geográfica de la población -muchas veces “senior”- que vive en zonas rurales y por ello disfruta de menores oportunidades y mayores inconvenientes de la comunicación digital que, en ocasiones, llega al aislamiento completo.
b) Implantar una simplificación digital necesaria -con inversión en nuevas soluciones de acceso sencillo y seguro a los dispositivos digitales- que facilite la “alfabetización digital” de la clientela bancaria de todas las edades y, muy especialmente, del colectivo “senior que, por razones biográficas, carece de las competencias iniciales básicas. Estas medidas deben ir digiridas a solventar la discriminación demográfica que conduce a la exclusión de grandes capas de población que -por razones de edad o de capacidad económica- carecen de acceso a la red y de conocimientos para utilizarla (a esta primera brecha de discriminación digital nos referimos en nuestro estudio “Decálogo de la inteligencia artificial ética y responsable en la Unión Europea”, publicado en el Diario La Ley, n.º 9749, de 4 de diciembre de 2020).